1. Informacje ogólne
Niniejsza Polityka reklamacji i zwrotów określa podstawowe zasady składania reklamacji oraz wnioskowania o zwrot środków w związku z korzystaniem z Platformy mathema.me, w tym zakupem i wykorzystaniem Punktów Lekcyjnych, rezerwacją Lekcji oraz korzystaniem z Usług Platformy.
Niniejszą Politykę należy czytać łącznie z Regulaminem oraz Obowiązującym prawem.
2. Kto może złożyć reklamację lub wniosek o zwrot
Reklamację lub wniosek o zwrot może złożyć:
- Uczeń;
- Rodzic lub Przedstawiciel prawny działający w imieniu Ucznia; lub
- Nauczyciel,
w zakresie, w jakim dana reklamacja lub wniosek dotyczy korzystania z Platformy, Usług Platformy, Lekcji, płatności, Punktów Lekcyjnych lub innej sprawy związanej z Platformą.
Na potrzeby wniosków o zwrot składanych na podstawie niniejszej Polityki Klient oznacza osobę, która dokonała odpowiedniej płatności na rzecz Platformy.
3. Jak złożyć reklamację lub wniosek o zwrot
Reklamacje i wnioski o zwrot można składać:
- pocztą elektroniczną na adres [email protected] lub
- za pośrednictwem czatu udostępnionego na Platformie.
Reklamacja lub wniosek o zwrot powinny, w miarę możliwości, zawierać:
- imię i nazwisko Użytkownika lub Klienta;
- adres e-mail powiązany z Kontem;
- opis problemu;
- datę odpowiedniego zdarzenia, Lekcji lub płatności;
- wszelkie informacje niezbędne do zidentyfikowania odpowiedniej Lekcji, płatności, subskrypcji, lekcji diagnostycznej lub Konta.
4. Rozpatrywanie reklamacji
Usługodawca rozpatrzy reklamację i udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni od daty jej otrzymania, chyba że inny termin jest wymagany na mocy Obowiązującego prawa lub charakter reklamacji uzasadnia konieczność dodatkowego czasu.
Jeżeli do rozpatrzenia reklamacji lub wniosku o zwrot potrzebne są dodatkowe informacje, Użytkownik lub Klient może zostać poproszony o ich przekazanie.
5. Reklamacje dotyczące Platformy
Jeżeli reklamacja dotyczy działania Platformy, przetwarzania płatności, przydzielenia Punktów Lekcyjnych, błędów technicznych lub innych Usług Platformy, Usługodawca oceni sprawę i, jeśli będzie to uzasadnione, podejmie odpowiednie działania naprawcze.
Takie działania naprawcze mogą obejmować na przykład:
- poprawienie błędu technicznego lub administracyjnego;
- przywrócenie dostępu;
- ponowne przyznanie Punktów Lekcyjnych;
- zwrot płatności;
- inne rozsądne rozwiązanie odpowiednie do okoliczności.
6. Reklamacje dotyczące Lekcji
Jeżeli reklamacja dotyczy Lekcji, w tym w szczególności:
- nieobecności,
- znacznego spóźnienia,
- awarii technicznej,
- niewłaściwego zachowania,
- lub poważnego niezadowolenia z prawidłowego wykonania Lekcji,
Usługodawca może rozpatrzyć sprawę w zakresie swojej roli jako operatora Platformy.
W tym celu Usługodawca może przeanalizować dostępne dane dotyczące rezerwacji, zapisy czasu, historię komunikacji, historię zgłoszeń do pomocy technicznej oraz wyjaśnienia odpowiednich Użytkowników.
7. Przypadki zwrotu
Platforma zwróci Klientowi środki dostępne na saldzie Klienta, czyli środki wcześniej wpłacone na Platformę i niewykorzystane do pokrycia kosztu zrealizowanych Lekcji, w następujących przypadkach:
7.1 Brak możliwości zapewnienia Lekcji przez Platformę
Zwrot może zostać przyznany, jeżeli Platforma nie jest w stanie zapewnić realizacji Lekcji lub ciągłości procesu nauki, w tym w szczególności gdy:
a. Platforma nie jest w stanie przydzielić lub zastąpić Nauczyciela w terminie 14 dni od zgłoszenia Klienta; lub
b. z winy Platformy lub Nauczyciela proces nauki nie był prowadzony przez co najmniej 14 kolejnych dni, chyba że wcześniej uzgodniono przerwę w nauce z Nauczycielem lub Platformą.
7.2 Zwrot w ciągu 14 dni przed rozpoczęciem nauki
Klient może zażądać zwrotu w terminie 14 dni od daty płatności za subskrypcję lub lekcję diagnostyczną, pod warunkiem że żadna Lekcja nie została jeszcze przeprowadzona.
8. Ogólne zasady zwrotów i ponownego przyznawania Punktów Lekcyjnych
Zwrot, częściowy zwrot, zwrot Punktów Lekcyjnych lub ponowne przyznanie Punktów Lekcyjnych może zostać również przyznane, jeżeli jest to uzasadnione:
- Regulaminem;
- niniejszą Polityką;
- okolicznościami danej sprawy; lub
- Obowiązującym prawem.
Rozstrzygnięcie może zależeć w szczególności od:
- tego, czy problem dotyczył Platformy czy Lekcji;
- tego, czy Lekcja została zrealizowana w całości, częściowo, czy nie została zrealizowana;
- tego, czy anulowanie nastąpiło w terminie;
- tego, czy problem techniczny istotnie wpłynął na Lekcję;
- tego, czy reklamacja jest uzasadniona.
9. Procedura zwrotu
9.1 Złożenie wniosku
Aby zażądać zwrotu, Klient powinien skontaktować się z obsługą Platformy pocztą elektroniczną na adres [email protected] lub za pośrednictwem czatu na Platformie i przekazać informacje niezbędne do zidentyfikowania Klienta oraz odpowiedniej płatności.
Zwroty są dokonywane wyłącznie w przypadkach i w sposób przewidziany w Regulaminie oraz niniejszej Polityce.
9.2 Termin realizacji
Zwroty są realizowane w terminie 30 dni od daty złożenia wniosku, pod warunkiem spełnienia odpowiednich kryteriów zwrotu określonych powyżej.
9.3 Metoda zwrotu
Zwroty mogą być dokonywane wyłącznie na rachunek bankowy Klienta.
9.4 Kwota zwrotu
Kwota zwrotu jest równa saldu pozostałemu na koncie Klienta, którego aktualną wysokość można zweryfikować z obsługą klienta, z wyłączeniem ewentualnej opłaty za usługę.
10. Lekcja zastępcza lub Nauczyciel zastępczy
Jeżeli jest to uzasadnione i rozsądnie możliwe, Usługodawca może zaoferować lub ułatwić:
- Lekcję zastępczą;
- zmianę terminu Lekcji; lub
- Nauczyciela zastępczego.
Nie oznacza to, że Nauczyciel zastępczy lub Lekcja zastępcza są gwarantowane w każdym przypadku.
11. Prawa konsumenta
Żadne postanowienie niniejszej Polityki nie ogranicza żadnych bezwzględnie obowiązujących praw Konsumenta wynikających z Obowiązującego prawa, w tym praw dotyczących reklamacji, zwrotów lub odstąpienia od umowy zawartej na odległość, jeżeli mają zastosowanie.
12. Kontakt
W przypadku pytań dotyczących niniejszej Polityki można skontaktować się z nami pod adresem: [email protected]
